Khổ như đi bảo hành “dế” Nokia

Khách hàng đang chờ đợi đến lượt mình tại Trung tâm Bảo hành Nokia 21 Trần Hưng Đạo (Hà Nội). Ảnh: T.H

BĐVN – Dùng hàng hiệu như Nokia chỉ hãi việc phải đi bảo hành, giá thiết bị, phụ tùng thay thế vừa đắt lại vừa phải chờ đợi.

Trên cả nước, Nokia có tất cả 14 trung tâm chăm sóc khách hàng để chăm sóc hàng triệu sản phẩm được bán ra. Trong đó, Hà Nội có 3 trung tâm, Thành phố HCM có 2 trung tâm, Đà Nẵng có 2 trung tâm và mỗi tỉnh, thành Cần Thơ, Bình Dương, Hải Phòng, Nha Trang, Nghệ An có một trung tâm.

Đơn giản là bảo và… hành?

Sáng ngày 7/6, trời nắng chang chang thế mà anh nhân viên bảo vệ Trung tâm bảo hành Nokia 21 Trần Hưng Đạo, Hà Nội vẫn đứng trơ nhìn một nữ khách hàng “đánh vật” với chiếc xe tay ga quá cỡ.

Bên trong, tại bàn tiếp nhận số 2, nhân viên tiếp nhận dứt khoát bắt khách hàng phải khai bệnh của máy mặc dù khách hàng đã “khai” là đi sửa hộ máy cho vợ nên không biết có bị rơi, vỡ hay không. Chỉ biết bây giờ không liên lạc được. Tương tự, bàn tiếp nhận số 5 cũng giải thích cho khách hàng: nếu không khai đúng bệnh thì nhân viên không biết hỏng chỗ nào để mà bảo hành.

Mặc dù được đầu tư trang thiết bị tiện nghi, điều hoà, ghế ngồi chờ... song tiến độ tiếp nhận diễn ra chậm chạp. Một khách hàng quá sốt ruột nhưng vẫn lịch thiệp “nhắc nhở”: Các cháu nhanh tay lên một chút, đông thế còn nói chuyện điện thoại để khách hàng phải chờ. Lập tức, nhân viên bàn số 1 (chuyên trả máy) “bật” lại: “Bàn này cháu chỉ để trả máy cho khách hàng thôi”.

Tại 21 Trần Hưng Đạo, Hà Nội, trong căn phòng chỉ hơn 50 m2 hàng ngày có hàng trăm phiếu chờ được in ra. Có người ngồi chờ sửa chữa, bảo hành và cả những khách hàng có hẹn đến lấy máy đã sửa xong.

Với 8 bàn tiếp nhận và trả máy, 5 bàn sửa chữa, nhưng khách hàng đến Trung tâm vẫn phải chờ đợi lâu. “Cháu phải dành cả một buổi sáng để đi sửa máy, may mà nghỉ hè mới đi được lâu thế, chờ từ sáng vẫn chưa đến lượt”, Huyền, học sinh trường Trung học Thăng Long Hà Nội phàn nàn.

Anh Kiên, chủ thuê bao điện thoại 0983231xxx đến sửa chữa chiếc máy 3230 nói: “Tôi không hài lòng với thời gian sửa chữa của Nokia. Chiếc máy của tôi ban đầu xác định là hỏng tiếp xúc Pin, nhưng sau đó lại báo lại là phải thay PA (bộ thu phát sóng - PV). Tôi cũng không hiểu PA là cái gì nhưng mất đúng một tuần, tôi mới nhận được máy”.

Giá thiết bị thay thế đắt

Bị “vặt” ở các trung tâm, cửa hàng tư nhân đến hai lần, bác Vọng số điện thoại 0986367xxx mới đem máy đến 21 Trần Hưng Đạo: “Tôi đã đưa ra bên ngoài sửa rồi, máy bị vào nước nên bây giờ bấm phím nghe thì lại thành từ chối. Ban đầu họ (cửa hàng sửa chữa tư nhân - PV) bảo hỏng pin, bán rẻ cho tôi một viên pin xịn 90 nghìn đồng nhưng là pin dỏm. Sau đó họ sửa màn hình hết hơn 200 nghìn đồng nhưng vẫn hỏng. Người nhà khuyên nên đến Trung tâm chính hãng, giá đắt nhưng an tâm".

Nói về giá, Anh Kiên cũng phàn nàn: “Chiếc máy của tôi bây giờ giá trị chỉ có hơn 1 triệu đồng (trước đây mua 4,7 triệu đồng), thay một PA mất 350 nghìn đồng. Sự thực là quá đắt đỏ”.

Xem qua bảng báo giá thiết bị thay thế của Nokia thấy thay màn hình có những đời máy lên tới hàng triệu đồng, nhẹ như thay cáp cũng trên 300 nghìn...

“Không thay thế chẳng nhẽ lại vứt máy, mà đem ra ngoài thì... chiếc máy không những bị “vặt” hết đồ xịn mà còn bị lừa nữa”, anh Kiên tâm sự.

Nokia: Có hơi phiền nhưng tốt cho khách hàng

Trước những phàn nàn về thiết bị thay thế đắt đỏ, ông Nguyễn Vinh Cường, phụ trách bảo hành khu vực miền Bắc nói: “không thể nói giá thiết bị thay thế đắt khi so sánh với giá trị thực của chiếc máy điện thoại cũ mà mình đang sử dụng. Trên thực tế, không chỉ có mặt hàng điện thoại mà các mặt hàng điện tử khác cũng vậy, khi phải mua thiết bị thay thế rời, giá sẽ khác so với thiết bị nguyên chiếc”.

Ông Cường cũng khẳng định thời gian bảo hành nhanh hay chậm là do vấn đề của máy chứ không phải tại Trung tâm bảo hành quá tải. Tại các trung tâm bảo hành của Nokia, những lỗi đơn giản khắc phục được ngay thường chỉ mất hai đến bốn tiếng. Những nếu phải thay thế thiết bị, hoặc những lỗi nặng phải chuyển máy đến trung tâm thiết bị kiểm chuẩn để thay thế sửa chữa.

Theo ông Cường, việc các nhân viên tiếp nhận máy hỏi khách hàng về “bệnh sử” của máy “không phải là hạch sách mà là khai thác thông tin để hiểu rõ bệnh tình của máy”, ông Cường nói. Tuy nhiên, Nokia “sẽ mừng nếu được khách hàng góp ý về thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp để chúng tôi phục vụ được tốt hơn”.

Như cách giải thích của ông Cường, kể cả có hơn 14 Trung tâm chăm sóc khách hàng như hiện nay, tiến độ sửa chữa và bảo hành của Nokia cũng không thể nhanh hơn. Bởi  mặc dù các “Nokia Care Center” được đầu tư ở những địa điểm trung tâm với nhiều bàn sửa chữa và tiếp nhận... cũng chỉ sửa chữa được những lỗi đơn giản. Với những lỗi phức tạp, đều phải chuyển về các trung tâm có đủ thiết bị “kiểm chuẩn chính xác”.

Ở nhiều cửa hàng, trung tâm “ma”, người tiêu dùng bị lừa phải tìm đến các trung tâm bảo hành chính hãng. Song với phong cách và thời gian phục vụ như vậy, khách hàng biết trông cậy vào đâu?

Thu Hương